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3939 Allo Service, le renseignement administratif par téléphone




Le 13 février dernier, le gouvernement lançait une vaste campagne de communication permettant d’illustrer l’impact du travail de modernisation des administrations et des services, dans la vie courante des usagers avec quatre exemples traités en média TV et beaucoup d’autres sur Internet. Un spot a dans ce cadre été consacré au 3939 Allo Service public – le renseignement administratif par téléphone confié à la Direction de l’information légale et administrative (DILA) par le Gouvernement.

3939 Allo Service public a pour mission de simplifier la vie quotidienne des usagers dans le cadre de leurs démarches administratives (droit privé, du travail, délivrance ou renouvellement de papiers d’identité…), et plus largement de les informer sur leurs droits, obligations et responsabilités envers les autres citoyens. L’information par téléphone participe d’une politique globale d’accueil des usagers et d’information des citoyens.

Qu’est-ce que le 3939 Allo Service public ?

Accessible de 8h00 à 20h00 du lundi au vendredi et de 8h30 à 18h00 le samedi, 3939 Allo Service public (6 centimes d’euro/minute), numéro interministériel de renseignement administratif, est un service de l’administration, pionnier dans l’expérimentation et l’utilisation d’un centre d’appel virtuel, depuis 2001, de manière totalement transparente pour les usagers. L’offre de service consiste à apporter une réponse fiable constituant une référence en matière de renseignement légale et réglementaire. Le téléphone reste un moyen d’accès indispensable pour tous ceux qui ne disposent pas d’internet. De plus, le contact téléphonique est vécu comme un véritable secours lorsque l’usager est confronté à de sérieuses difficultés ou à un problème administratif qu’il ne sait pas – ou plus – comment régler.

L’utilité du centre d’appel virtuel est de pouvoir associer des ressources spécialisées dans les différents domaines de réponses administratives afin d’éviter à l’usager de multiples renvois vers les différents services de l’administration. En apportant des réponses fiables à des questions simples ou complexes, récurrentes ou peu fréquentes, 3939 Allo Service public évite notamment aux usagers des déplacements inutiles aux guichets, d’autant plus fréquents que l’usager n’a pas réuni auparavant les bonnes pièces justificatives, n’a pas bien identifié le guichet ou ignore tout simplement les modalités lui permettant d’effectuer sa démarche sans se déplacer. 3939 Allo Service public offre ainsi un accès pédagogique à des informations essentielles pour les usagers.

Un centre d’appels virtuel innovant au service des usagers

3939 Allo Service public associe dans un même environnement métier une plate-forme privée et plusieurs plateformes publiques. Un premier niveau accueille les usagers, qualifie les appels et répond en moins de trois minutes aux questions simples et récurrentes qui n’ont pas vocation à être traitées par des spécialistes. Les appels plus complexes (Intérieur, travail, justice, logement, impôts, consommation…) sont transmis, sans rupture de communication, à un second niveau assuré par le Centre d’appels interministériel de Metz, le service Info Consommation de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et les Centres impôts Service. L’usager peut également être orienté vers d’autres institutions publiques si nécessaire. Cette nouvelle organisation, mise en place début 2010, répond à une optimisation à la fois des coûts et du service rendu à l’usager.

Pour garantir la fiabilité des informations délivrées la DILA opère une seule filière éditoriale pour alimenter le site et la base de connaissances confiée aux télé-conseillers qu’ils soient au niveau de l’out sourceur ou des plateformes publiques.

Des usagers satisfaits

Chaque année, une enquête de satisfaction est réalisée auprès des utilisateurs du 3939 Allo Service public. Les résultats de la dernière enquête, publiée en janvier 2011 et menée sur 1 286 usagers, sont éloquents :

- 93 % des usagers sont satisfaits
- 84 % ont obtenu une réponse claire à leur question
- 93 % se disent prêts à réutiliser ce service

Mercredi 23 Mars 2011 - 12:48



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